NALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MENENTUKAN PERSEPSI KUALITAS LAYANAN JASA DAN PENGARUHNYA TERHADAP SIKAP PELANGGAN (Studi pada PT. PLN di Daerah Istimewa Yogyakarta dan Jawa Tengah)

PT. PLN adalah sebuah perusahaan yang bergerak di bidang pelayanan jasa listrik di Indonesia yang mempunyai dua tujuan yaitu efisiensi operasional dan kepuasan pelanggan. PT. PLN sebagai sebuah perusahaan publik yang menyediakan kebutuhan hajat hidup orang banyak, harus menyediakan kualitas layanan jasa terbaiknya kepada para pelanggan, sehingga mereka puas. Namun dalam kenyataannya, banyak permasalahan yang dihadapi, yaitu PT. PLN terus merugi, pengambilan keputusan kenaikan tarif dasar listrik pada waktu yang tidak tepat sehingga meresahkan masyarakat serta keluhan dari para pelanggan terhadap layanan jasa yang tidak memuaskan. Tujuan penelitian ini adalah untuk : (1) mengidentifikasi dimensi yang dapat digunakan untuk menentukan persepsi kualitas layanan jasa di sektor publik dan bersifat monopoli, khususnya PT. PLN; (2) mengukur dan mengetahui pengaruh persepsi kualitas layanan jasa terhadap sikap pelanggan kepada pemberi jasa, dalam hal ini PT. PLN. Penelitian dilakukan pada PT. PLN Distribusi Jawa Tengah dan Daerah Istimewa Yogyakarta dengan sampel lokasi Area Pelayanan dan Jaringan (APJ) Kabupaten Tegal dan Kota Surakarta yang telah mendapatkan sertifikasi ISO 9002. Populasi penelitian adalah semua pelanggan listrik di APJ Kabupaten Tegal dan Kota Solo. Unit sampel adalah pelanggan listrik dengan daya di atas 900 VA, sedangkan respondennya adalah pembayar rekening listrik di loket-loket tempat pembayaran rekening listrik. Teknik pengambilan sampel dilakukan secara judgement sampling. Instrumen utama yang digunakan untuk mengumpulkan data dalam penelitian ini adalah kuesioner. Kuesioner tersebut mengacu pada kuesioner yang dibuat oleh Parasuraman et al. (1988), kemudian dikembangkan. Isi jawaban dari responden dikonversi dalam skala Likert 7 poin. Data yang telah terkumpul dianalisis dengan analisis faktor eksploratori dan dengan analisis Structural Equation Modelling (SEM) menggunakan program AMOS versi 4.01. Sebelum dilakukan analisis, terlebih dahulu dilakukan uji validitas, reliabilitas, analisis faktor eksploratori, analisis SEM, dan analisis eksplanatori. Hasil-hasil uji tersebut memenuhi kriteria yang dipersyaratkan. Temuan penelitian ini adalah : (1) persepsi kualitas layanan jasa di sektor publik ditentukan oleh 7 dimensi, yaitu keterbukaan yang terbentuk dari 10 indikator, bukti fisik yang terbentuk dari 12 indikator, ketanggapan yang terbentuk dari 13 indikator, keandalan yang terbentuk dari 10 indikator, ketepatan waktu yang terbentuk dari 5 indikator, empati yang terbentuk dari 5 indikator, dan sosialisasi kebijakan yang terbentuk dari 2 indikator; (2) urutan peranan terpenting adalah ketanggapan, empati, keterbukaan sosialisasi kebijakan, keandalan, ketepatan waktu dan bukti fisik; (3) ada pengaruh positif dan signifikan persepsi kualitas layanan jasa terhadap sikap pelanggan.

1 Response so far »

  1. 1

    wijaya said,

    gan, klo saya minta/lihat bagian dari latar belakng penelitian agan bisa tidak???
    klo bisa dan boleh bisa dikirim ke email saya
    terimakasih


Comment RSS · TrackBack URI

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s

%d blogger menyukai ini: